Googleko iritziak
erosi gabe

Bai, eta Googlek argi esaten du bere laguntzan: iritziak nabarmentasunaren parte dira, tokiko emaitzak ordenatzeko erabiltzen dituen hiru irizpideetako bat, eta negozio batek zenbat eta iritzi eta balorazio positibo gehiago izan, orduan eta tokiko posizionamendu hobea lor dezake. Baina eraginik handiena ez dago posizioan, ondoren gertatzen denean baizik: mapan elkarren ondoan agertzen diren bi fitxaren artean, bilatzen duenak ia beti aukeratzen du iritzi berriak eta erantzunak dituena. Ondo kokatutako negozio batek, duela bi urteko hiru iritzirekin, deiak galtzen ditu hilabete honetako iritziak dituen eta zertxobait okerrago kokatuta dagoen baten aurrean. Horregatik, erregulartasunak kopuru osoak adina axola du. Ez dago zifra magikorik hortik aurrera gora egiteko; funtzionatzen duena da iritziak etengabe iristen jarraitzea, horrek benetako bezeroak dituen negozio bat islatzen duelako.

Ez, iritzia zintzoa izan arren. Googleren gidalerroek berariaz debekatzen dute pizgarriak eskaintzea —ordainketak, deskontuak edo doako produktu eta zerbitzuak— iritziak argitaratzearen truke, baita iritzi negatibo bat aldatu edo kentzearen truke ere. Berdin dio positiboa izateko eskatzen ez baduzu: pizgarria bera da arazoa, negozioaren iritzi guztiak kutsatzen dituelako. Gauza bera gertatzen da iritzia ematen dutenen arteko zozketekin, aldaerarik ohikoena baita. Ondorioak iritzi horiek kentzetik fitxaren funtzioak mugatzera doaz. Egin dezakezuna da iritzia iristen denean eskertzea, erantzunez, eta hurrengoan bezeroa ondo tratatzea; hori da edozein negoziok egingo lukeena, araurik behar izan gabe.

Ez. Googlek debekatzen du iritzi positiboak modu hautakorrean eskatzea, baita iritzi negatiboak argitaratzea desanimatzea edo eragoztea ere. Horren barruan sartzen da tresna batzuek saltzen duten sistema: lehenik bezeroari galdetzea pozik dagoen, eta Googleren esteka baietz erantzuten duenari bakarrik bidaltzea, pozik ez dagoena barneko formulario batera eramaten den bitartean. Argia dirudi, eta gidalerroek deskribatzen dutena da hain zuzen ere. Aukera zuzena bezero guztiei berdin eskatzea da. Praktikan, zure zerbitzua ona bada, iristen diren iritzi gehienak onak izango dira, eta sartzen diren txar gutxiek, ondo erantzunda, sinesgarritasun handiagoa ematen diote multzoari fitxa perfektu batek baino, bilatzen duenak mesfidantza baitu bost izar besterik ez dituen fitxa batekin.

Ez lukete egin behar. Googlek interes-gatazkak eragindako edukitzat hartzen ditu negozioarekin egungo edo lehenagoko lan-harremana duten pertsonen iritziak, eta gauza bera jabeei eta haien inguru hurbilari. Iritzi horiek ken daitezke, eta negozioaren ingurutik datozen iritzien eredu bat erraz antzematen da: kontu berriak, beste jarduerarik gabe, egun berberetan argitaratuak. Ez da ideia ona ere langile batek lehiakide baten fitxan iritzi negatibo bat uztea, arazo beraren beste aldea baita. Zure taldeak laguntzea nahi baduzu, lagun dezala bezeroei iritziak eskatzen, ez idazten. Hori bai, lortu beharreko iritzi kopururik ezarri gabe, Googleren gidalerroek berariaz aipatzen baitute langileei bezeroei iritzi kopuru jakin bat eskatzeko eskatzea.

Erantzun, lasai eta beroan egiteko presarik gabe. Erantzuna ez da idatzi zuenarentzat, gutxitan aldatzen baitu iritziz, irakurriko duten hurrengo bezeroentzat baizik. Googlek gomendatzen du atsegina eta profesionala izatea, laburra izatea, egokia denean barkamena eskatzea eta pribatutasuna babestea. Azken hori garrantzitsua da: ez aipatu inoiz erantzunean bezeroaren, haren eskaeraren edo haren kasuaren daturik, horrela arrazoia duzula erakusten duzula iruditu arren, informazio pertsonala delako eta erantzuna publikoa delako. Azaldu oro har azal dezakezuna, eskaini telefono bat edo posta elektroniko bat pribatuan hitz egiteko, eta ez sartu eztabaidan. Iritzi bidegabe bati emandako erantzun lasai batek iritzirik ez izateak baino hobeto uzten du negozioa.

Negozioak ezin du zuzenean ezabatu, baina Enpresa Profiletik sala dezake Googlek berrikus dezan. Googlek kenduko du bere gidalerroak urratzen baditu: adibidez, inoiz bezero izan ez den norbaitena bada, irainak edo datu pertsonalak baditu, lehiakide batena bada edo eraso koordinatu baten parte bada. Ez du kenduko negatiboa delako ezta kontatzen duenarekin ados ez zaudelako ere. Ebazten den bitartean, erantzun hala ere erantzun labur eta zuzen batekin, pertsona hori bezero gisa erregistratuta ez duzula adieraziz, inor salatu gabe. Benetako zerbitzu batekin zerikusirik ez duten iritzi negatibo asko batera jasotzen badituzu, dokumentatu pantaila-argazkiekin eta datekin, eredu hori baita Googlek iruzurrezko jardueratzat hartzen duena.

Bai. 2022ko maiatzetik, kontsumitzaileen iritziak erostea, enkargatzea edo faltsutzea produktu edo zerbitzu bat sustatzeko merkataritza-praktika desleiala da Europar Batasun osoan. (EB) 2019/2161 Zuzentarauak ezarri zuen, Omnibus Zuzentaraua izenez ezagutzen denak, eta Espainiak 24/2021 Errege Lege-dekretuarekin txertatu zuen, kontsumitzaileen legea eta lehia desleialaren legea aldatuz. Hau da, Googlek fitxarekin egiten duenaz gain —iritziak kendu eta profila mugatu dezake—, administrazioek zigor dezaketen kontsumo-arau-hauste bat dago. Eta gauza bera gertatzen da sareko ospe-zerbitzu gisa eskaintzen diren iritzi-paketeekin: iritziak benetako bezeroengandik ez badatoz, berdin dio nola deitzen dioten.