Google-Bewertungen
ohne sie zu kaufen

Ja, und Google sagt das in seiner Hilfe offen: Bewertungen sind Teil der Bekanntheit, eines der drei Kriterien, nach denen lokale Ergebnisse sortiert werden, und je mehr Bewertungen und positive Einstufungen ein Unternehmen hat, desto besser kann es lokal ranken. Der größte Effekt liegt aber nicht in der Position, sondern in dem, was danach passiert: Zwischen zwei Einträgen, die in der Karte nebeneinander erscheinen, wählen Suchende fast immer den mit aktuellen und beantworteten Bewertungen. Ein gut platziertes Unternehmen mit drei Bewertungen von vor zwei Jahren verliert Anrufe an eines, das etwas schlechter platziert ist, aber Bewertungen aus diesem Monat hat. Deshalb zählt die Regelmäßigkeit ebenso viel wie die Gesamtzahl. Es gibt keine magische Zahl, ab der es nach oben geht; was funktioniert, ist ein stetiger Zustrom von Bewertungen, denn das spiegelt ein Unternehmen mit echten Kunden wider.

Nein, auch wenn die Bewertung ehrlich ist. Die Richtlinien von Google verbieten ausdrücklich, Anreize wie Zahlungen, Rabatte oder kostenlose Produkte und Leistungen für das Veröffentlichen von Bewertungen anzubieten – ebenso für das Ändern oder Zurückziehen einer negativen Bewertung. Es spielt keine Rolle, dass Sie nicht um eine positive bitten: Der Anreiz selbst ist das Problem, weil er alle Bewertungen des Unternehmens entwertet. Dasselbe gilt für Gewinnspiele unter allen, die ihre Meinung abgeben – die häufigste Variante. Die Folgen reichen vom Entfernen dieser Bewertungen bis zur Einschränkung von Funktionen des Profils. Was Sie tun dürfen: sich für die Bewertung bedanken, indem Sie sie beantworten, und den Kunden beim nächsten Mal gut behandeln – genau das, was jedes Unternehmen ohnehin tun würde, ganz ohne Regel.

Nein. Google verbietet es, selektiv um positive Bewertungen zu bitten, ebenso wie negative Bewertungen zu entmutigen oder zu verhindern. Das schließt das System ein, das manche Tools verkaufen: den Kunden zuerst fragen, ob er zufrieden ist, und den Google-Link nur an diejenigen schicken, die mit Ja antworten, während Unzufriedene auf ein internes Formular umgeleitet werden. Das wirkt clever und ist genau das, was die Richtlinie beschreibt. Die richtige Alternative ist, alle Kunden gleichermaßen zu fragen. In der Praxis werden, wenn Ihre Leistung gut ist, die meisten eingehenden Bewertungen gut sein, und die wenigen schlechten, gut beantwortet, verleihen dem Gesamtbild mehr Glaubwürdigkeit als ein perfektes Profil – denn Suchende misstrauen einem Eintrag mit ausschließlich fünf Sternen.

Sie sollten es nicht. Google stuft Bewertungen von Personen, die aktuell oder früher beim Unternehmen beschäftigt waren, als Inhalte mit Interessenkonflikt ein, und dasselbe gilt für Inhaber und ihr enges Umfeld. Solche Bewertungen können entfernt werden, und ein Muster von Bewertungen aus dem Umfeld des Unternehmens ist leicht zu erkennen: neue Konten ohne weitere Aktivität, an denselben Tagen veröffentlicht. Ebenso wenig ist es eine gute Idee, dass Mitarbeitende eine negative Bewertung auf dem Profil eines Mitbewerbers hinterlassen – die Kehrseite desselben Problems. Wenn Ihr Team helfen soll, dann dabei, Kunden um Bewertungen zu bitten, nicht dabei, sie zu schreiben. Allerdings ohne ihnen eine Zielzahl vorzugeben, denn auch das nennt die Google-Richtlinie ausdrücklich: Mitarbeitende anzuweisen, von Kunden eine bestimmte Anzahl an Bewertungen einzuholen.

Beantworten – in Ruhe und ohne Eile, nicht im ersten Ärger. Die Antwort richtet sich nicht an den Verfasser, der seine Meinung selten ändert, sondern an die nächsten Kunden, die sie lesen. Google empfiehlt, freundlich und professionell zu sein, sich kurz zu fassen, sich gegebenenfalls zu entschuldigen und die Privatsphäre zu schützen. Letzteres ist wichtig: Nennen Sie in der Antwort niemals Daten des Kunden, seines Auftrags oder seines Falls, auch wenn Sie glauben, damit zu beweisen, dass Sie recht haben – das sind personenbezogene Informationen, und die Antwort ist öffentlich. Erklären Sie, was Sie allgemein erklären können, bieten Sie eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse für ein persönliches Gespräch an und lassen Sie sich nicht auf eine Diskussion ein. Eine ruhige Antwort auf eine unfaire Bewertung lässt das Unternehmen oft besser dastehen, als wenn es die Bewertung gar nicht gäbe.

Das Unternehmen kann sie nicht direkt löschen, aber über das Unternehmensprofil melden, damit Google sie prüft. Google entfernt sie, wenn sie gegen die Richtlinien verstößt: etwa wenn sie von jemandem stammt, der nie Kunde war, Beleidigungen oder personenbezogene Daten enthält, von einem Mitbewerber kommt oder Teil eines koordinierten Angriffs ist. Google entfernt sie nicht, weil sie negativ ist oder weil Sie mit dem Inhalt nicht einverstanden sind. Während die Prüfung läuft, antworten Sie trotzdem kurz und sachlich und weisen darauf hin, falls Sie diese Person nicht als Kunden finden – ohne Vorwürfe. Erhalten Sie auf einen Schlag viele negative Bewertungen ohne Bezug zu einer echten Leistung, dokumentieren Sie das mit Screenshots und Datum, denn genau dieses Muster behandelt Google als betrügerische Aktivität.

Ja. Seit Mai 2022 ist es in der gesamten Europäischen Union eine unlautere Geschäftspraxis, Verbraucherbewertungen zu kaufen, in Auftrag zu geben oder zu fälschen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bewerben. Eingeführt wurde das durch die Richtlinie (EU) 2019/2161, bekannt als Omnibus-Richtlinie, die Spanien mit dem Real Decreto-ley 24/2021 umgesetzt hat, indem es das Verbraucherschutz- und das Wettbewerbsrecht änderte. Neben dem, was Google mit dem Profil macht – Bewertungen entfernen und das Profil einschränken –, liegt also ein Verstoß gegen das Verbraucherrecht vor, den die Behörden ahnden können. Dasselbe gilt für Bewertungspakete, die als Dienstleistung für Online-Reputation angeboten werden: Stammen die Bewertungen nicht von echten Kunden, ist es egal, wie man es nennt.