Des avis Google
sans les acheter

Oui, et Google le dit ouvertement dans son aide : les avis font partie de la notoriété, l'un des trois critères selon lesquels il classe les résultats locaux, et plus une entreprise a d'avis et de notes positives, meilleur peut être son classement local. Mais l'effet le plus important ne se joue pas sur la position, il se joue après : entre deux fiches affichées côte à côte sur la carte, l'internaute choisit presque toujours celle qui a des avis récents et qui y répond. Une entreprise bien placée avec trois avis vieux de deux ans perd des appels face à une autre un peu moins bien placée avec des avis du mois. C'est pourquoi la régularité compte autant que le nombre total. Il n'existe pas de chiffre magique à partir duquel on monte ; ce qui fonctionne, c'est que les avis continuent d'arriver de façon constante, parce que cela reflète une entreprise avec de vrais clients.

Non, même si l'avis est sincère. Le règlement de Google interdit expressément d'offrir des incitations — paiements, réductions, produits ou services gratuits — en échange de la publication d'avis, ainsi qu'en échange de la modification ou du retrait d'un avis négatif. Peu importe que vous ne demandiez pas un avis positif : c'est l'incitation elle-même qui pose problème, car elle contamine tous les avis de l'entreprise. Il en va de même pour les tirages au sort entre ceux qui laissent leur avis, la variante la plus courante. Les conséquences vont du retrait de ces avis à la limitation des fonctionnalités de la fiche. Ce que vous pouvez faire, en revanche, c'est remercier pour l'avis quand il arrive, en y répondant, et bien traiter le client la fois suivante — exactement ce que ferait n'importe quelle entreprise sans qu'aucune règle ne l'y oblige.

Non. Google interdit de solliciter des avis positifs de manière sélective, ainsi que de décourager ou d'empêcher la publication d'avis négatifs. Cela inclut le système que vendent certains outils : demander d'abord au client s'il est satisfait et n'envoyer le lien Google qu'à ceux qui répondent oui, tandis que les mécontents sont dirigés vers un formulaire interne. Cela paraît malin et c'est précisément ce que décrit le règlement. La bonne alternative est de le demander à tous les clients de la même façon. En pratique, si votre service est bon, la plupart des avis qui arriveront seront bons, et les quelques avis négatifs, bien traités, donnent plus de crédibilité à l'ensemble qu'une fiche parfaite, car l'internaute se méfie d'une fiche où tout est à cinq étoiles.

Ils ne devraient pas. Google considère comme du contenu entaché de conflit d'intérêts les avis de personnes ayant une relation de travail, actuelle ou passée, avec l'entreprise, et il en va de même pour les propriétaires et leur entourage proche. Ces avis peuvent être retirés, et une série d'avis provenant de l'entourage de l'entreprise se repère facilement : comptes récents, sans autre activité, publiés les mêmes jours. Ce n'est pas non plus une bonne idée qu'un salarié laisse un avis négatif sur la fiche d'un concurrent, l'autre face du même problème. Si vous voulez que votre équipe aide, qu'elle aide à demander des avis aux clients, pas à les écrire. Sans lui fixer pour autant un nombre d'avis à obtenir, car le règlement de Google mentionne aussi expressément le fait de demander au personnel de solliciter un nombre déterminé d'avis auprès des clients.

Y répondre, calmement, sans se précipiter à chaud. La réponse ne s'adresse pas à son auteur, qui change rarement d'avis, mais aux prochains clients qui la liront. Google recommande d'être aimable et professionnel, d'être bref, de présenter des excuses lorsque c'est justifié et de protéger la vie privée. Ce dernier point est important : ne mentionnez jamais dans la réponse des données du client, de sa commande ou de son dossier, même si cela semble prouver que vous avez raison, car ce sont des informations personnelles et la réponse est publique. Expliquez ce que vous pouvez expliquer en termes généraux, proposez un numéro ou une adresse e-mail pour en parler en privé et n'entrez pas dans la polémique. Une réponse posée à un avis injuste valorise souvent davantage l'entreprise que l'absence d'avis.

L'entreprise ne peut pas le supprimer directement, mais elle peut le signaler depuis sa fiche d'établissement pour que Google l'examine. Il le retirera s'il enfreint son règlement : par exemple, s'il émane de quelqu'un qui n'a jamais été client, s'il contient des insultes ou des données personnelles, s'il vient d'un concurrent ou s'il fait partie d'une attaque coordonnée. Il ne le retirera pas parce qu'il est négatif ni parce que vous n'êtes pas d'accord avec ce qu'il raconte. En attendant, répondez quand même par une réponse brève et correcte, en indiquant que vous ne trouvez aucune trace de cette personne parmi vos clients, sans accuser. Si vous recevez d'un coup de nombreux avis négatifs sans lien avec une prestation réelle, documentez-le avec des captures d'écran et des dates, car c'est ce schéma que Google traite comme une activité frauduleuse.

Oui. Depuis mai 2022, acheter, commander ou falsifier des avis de consommateurs pour promouvoir un produit ou un service est une pratique commerciale déloyale dans toute l'Union européenne. Elle a été introduite par la directive (UE) 2019/2161, dite directive Omnibus, que l'Espagne a transposée par le décret-loi royal 24/2021 en modifiant la loi sur la consommation et celle sur la concurrence déloyale. Autrement dit, au-delà de ce que Google peut faire de la fiche — retirer les avis et limiter le profil —, il s'agit d'une infraction au droit de la consommation que les administrations peuvent sanctionner. Et cela vaut aussi pour les lots d'avis proposés comme service d'e-réputation : si les avis ne viennent pas de vrais clients, peu importe le nom qu'on leur donne.